• Jérôme CRUVEILHER

Click & Collect

Si les commerces "non essentiels" doivent rester fermés au public, ils peuvent organiser un système de vente à emporter. Des solutions très simples peuvent être déployées en quelques clics.


Lors de la première vague de la Covid-19, le confinement a entrainé la fermeture des établissements jugés "non essentiels" sans alternative. Le reconfinement qui vient d’être annoncé autorise ceux-ci à faire de la vente à emporter.  Le décret publié le 29 octobre au Journal officiel qui détaille la liste des commerces autorisés à rester ouverts autorise les secteurs « développant des activités de livraison et de retrait de commandes », au-delà de l’achat de produits de première nécessité.

Important : le ministère de l’Economie, des Finances et de la Relance  vient de publier, dans le cadre d'un appel à projet (Economie.gouv.fr), une liste de solutions (gratuites ou à des tarifs préférentiels) pour vous aider à mettre en place un service de clic and collect : places de marché, services de livraison, services de paiement…

A noter : le chiffre d’affaires généré par ces ventes ne sera pas pris en compte dans le calcul de l’aide au titre du fonds de solidarité (Legifrance.gouv.fr). Cela signifie que si vous faites du click and collect par le biais de retrait de commandes ce n’est que du bonus ! En effet, ces recettes ne seront pas comptabilisées lors de votre demande d’indemnisation du fonds de solidarité. Pour rappel, un commerçant fermé administrativement peut recevoir une indemnisation mensuelle du fonds de solidarité allant jusqu’à 10 000 €.


Qu'est-ce que le click and collect ?

Les magasins peuvent ainsi maintenir leur activité en choisissant de proposer à leurs clients de retirer leurs achats dans leur point de vente. Les commerces de textile, de papeterie, et les fleuristes peuvent par exemple continuer à vendre leurs produits par ce biais.

C’est ce que l’on appelle le click and collect aussi appelé retrait en magasin ou cliqué-retiré en France. La particularité du retrait en magasin est de permettre la réservation d’un produit qui se trouve en stock dans le magasin. Ceci implique que le magasin puisse indiquer en temps réel l'état de ses stocks.

Attention à ne pas confondre le click and collect et le ask and collect (demander et récupérer). Si les consommateurs ont tout à fait le droit de commander, par téléphone ou via Internet, un produit qu'ils viennent ensuite retirer en magasin, ils ne sont pas autorisés à se rendre sur place pour demander d’acheter tel ou tel produit, qui n'a pas été commandé en amont. En effet, cela risque de créer des files d’attentes devant les magasins… ce contre quoi lutte justement le click and collect.


Comment fonctionne le click and collect ?

Idéalement le click and collect nécessite un site de e-commerce. Mais les professionnels peuvent aussi permettre à leurs clients de passer commande directement sur leur site vitrine via un formulaire ou une adresse de contact, leur page sur les réseaux sociaux ou simplement en les appelant par téléphone (on parle alors de call and collect). Vous pouvez aussi vous inspirer du secteur du luxe en proposant une prestation de shopping personnel via un appel audio ou vidéo : vous proposez à vos clients de prendre rendez-vous pour les conseiller dans leurs choix.

Les clients sont ensuite invités à venir chercher «physiquement» leur commande devant la boutique (y entrer reste interdit). S'il n'est pas possible de venir «physiquement» acheter un produit devant une boutique sans avoir commandé auparavant (que ce soit par téléphone, par mail ou via le «click and collect»), le paiement peut lui s'effectuer sur place.

Donnez de la visibilité à votre commerce En cette période difficile, les initiatives solidaires pour soutenir les TPE-PME en leur proposant des tarifs préférentiels, voire des offres gratuites se multiplient. Plusieurs solutions s’offrent à vous.

Vous pouvez vous inscrire sur une place de marché sur laquelle vous proposez vos articles. Il peut s’agir d’une plateforme de vente en ligne généraliste :

  • Cdiscount vient d'annoncer un dispositif d’accompagnement à la digitalisation des commerces indépendants, qui inclut un accès gratuit à la fonctionnalité de click and collect

  • Solocal donne accès sans frais aux commerçants à une solution de click & collect ainsi qu'une messagerie instantanée avec laquelle ils peuvent communiquer avec leurs clients en temps réel

  • Rakuten fait également bénéficier gratuitement les commerçants de sa fonctionnalité de click & collect


Certaines d’entre elles sont sectorielles:

  • dans l’alimentation, il y a Epicery

  • pour les fleuristes, Sesssile, plateforme des artisans fleuristes, leur permet de livrer à proximité ou bien Evoluflor qui propose un site de e-commerce à des tarifs réduits


D'autres valorisent votre localité comme Achat-ville.com ou Ma ville mon Shopping. Des collectivités signalent aussi sur leur site la liste des commerces qui livrent, à l’instar de la ville de Meaux ou la ville de Bordeaux ou encore de la ville de Paris (Paris.fr) qui vient de publier une nouvelle carte qui recense les commerces de proximité proposant des services de click and collect ou de livraison à domicile.

De nombreuses autres initiatives de ce type devraient suivre. CCI France, dans la cadre de la crise santaire, a listé un certain nombre d'initiatives nationales ou locales (Cci.fr) permettant aux commerçants de s'inscrire dans leur territoire.

Les restaurants et cafés peuvent s’inscrire sur le site aide-aux-restaurateurs.fr qui permet de connaître les établissements ouverts à la livraison dans toute la France. Plusieurs initiatives locales ont aussi vu le jour : Ouest-France a par exemple recensé un certain nombre de restaurants ouverts aux commandes à Alençon (Orne). Il est également possible de passer commande par les organisations qui fonctionnent toute l'année (Deliveroo, UberEats...)

Mettez en place un site de e-commerce Créer votre propre site de vente en ligne est une autre option qui vous permettra d'avoir une meilleure présentation de votre offre et de sa disponibilité et ainsi d'élargir votre clientèle. Des outils comme Wizishop ou Prestashop permettent de disposer de son site indépendant.

Les banques se positionnent aussi en tant que partenaires des commerçants qui veulent se lancer dans le e-commerce. Par exemple :

  • Crédit Agricole lance  « CA Mon Commerce ». L’idée est d’offrir à tous ses clients commerçants la possibilité d'ouvrir une vitrine ou un site marchand, avec toutes les possibilités de paiement sécurisé.

  • Le réseau Caisse d'Epargne propose, en partenariat avec Shopify des services similaires avec « IZ e-commerce ».

Pour être accompagné dans votre démarche durant la crise sanitaire, n’hésitez pas enfin à contacter votre conseiller Chambre de Commerce et d’Industrie ou bien celui de votre Chambre de métiers et de l’artisanat qui vous orientera. Vous trouverez aussi une liste des conseillers de votre région publics et privés sur notre site.

Faites savoir que votre activité continue

  • Mettez une affiche sur votre commerce indiquant comment on peut s’adresser à vous. Même si les sorties de votre clientèle sont très limitées, si votre zone de chalandise est réduite, cela accroit vos chances de contacts.

  • Envoyez des emails ou des SMS aux clients dont vous avez les coordonnées. La première vague nous a montré que les consommateurs étaient restés solidaires de leurs commerçants favoris dès lors que c’était possible.

  • Utilisez les comptes que vous avez sur les réseaux sociaux pour informer vos clients de l’adresse en ligne à laquelle il est possible de commander vos produits, ou postez régulièrement pour garder le contact.


Organisez votre accueil

  • Prévoyez avant tout de respecter les consignes sanitaires : mettez du gel hydroalcoolique à disposition de vos clients et utilisez-le après chaque contact.

  • Déterminez les plages horaires pendant lesquelles vos clients pourront venir retirer leur marchandise en pensant à leurs contraintes, en choisissant les créneaux compatibles avec les heures de travail ou de télétravail.

  • Organisez votre espace en classant les produits qui doivent être retirés pour ne pas faire attendre vos clients.


Quels avantages pouvez-vous attendre du click and collect ? En premier lieu, c’est à l’évidence le moyen de maintenir votre activité. Mais cela présente d’autres avantages sur le long terme :

  • Vous développez votre visibilité en touchant une nouvelle clientèle qui vient s’additionner à votre clientèle habituelle, d’autant plus que votre présence en ligne vous rend accessible 24h/24 ;

  • Vous fidélisez vos habitués qui resteront vos clients malgré la fermeture partielle de votre point de vente ;

  • Vous calculez très facilement votre retour sur investissement – même en cas d’offre gratuite, il vous sera facile de vous projeter dans l’après-confinement, en incluant les coûts éventuels de l’abonnement à une plateforme de vente, par exemple ;

  • Le click and collect est plus avantageux que la livraison à domicile – vous n’avez pas à emballer et envoyer des colis, à vous déplacer ou à payer une entreprise pour le faire.